(イ)「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」（平成12年6月7日付、厚生省通知）
社会福祉法だお82条は、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならいものと定める。
この新たに導入される苦情解決の仕組みが円滑に機能するよう、福祉サービスを提供する経営者が自ら苦情解決に取り組む際の参考として、苦情解決の体制や手順等について指針を作成。

(ロ)北九州市では、北九州市介護保険条例（平成12年北九州市条例第16号）第3項1号の規定に基づき、「北九州市介護保険苦情・相談処理要綱」を作成した。
これにより、各区に設置する介護保険苦情相談委員会及び北九州市介護保険苦情調整委員会が苦情解決を行うことになっています。
高福協関係者もこれら委員に加わっております。

(ハ)高福協の各施設及び事業者も、利用者とその関係者の苦情・相談等に対応するための体制作りを行っています。すなわち、責任者・受付担当者を任命し、さらに、職員とは別に、第三者委員（福祉オンブズマン）を設けるとともに、苦情等の記録、報告、公表にも努めています。